Как ответить троллю на оскорбление, Противостоять хамству: громкое молчание, острые углы и другие психологические трюки
Поэтому мы выпустили пост, разъясняющий, почему это - ложь снова лучше открыть в новой вкладке и прочитать :. Нужно дать покупателю эту справедливость. В мирном, казалось бы, обсуждении политической, религиозной, социальной или какой-то другой темы, да хоть в обсуждении способов консервирования патиссонов, кто-то позволил себе не согласиться с твоей точкой зрения и, более того, перешел на личности.
Просто человек слишком эмоционально высказал свое мнение. В некоторых случаях такое, на мой взгляд, тоже стоит пресекать. Другим подписчикам не слишком приятно будет читать матерные высказывания и неаргументированные оскорбления. Они вводят в заблуждение. Мнение есть, а аргументов нет. Поэтому в данном случае нужно попросить человека аргументировать мнение и воздержаться от оскорблений. Но даже к не слишком приятному для себя мнению иногда стоит относиться с уважением.
Тут есть очень тонкая грань между "Просто высказать свое отношение к теме" и "грубо потроллить". В комментариях выше человек, пусть грубо, но сказал о том, с чем сам сталкивался, с чем сам работал. Сразу к примерам: на моего клиента, юриста, часто сыплются оскорбления, как в детском саду. Это делают либо конкуренты, либо те, кто не понимает ценность его услуг, никогда не купят его услуги и просто матерят его, «патамушта слишком дорого, чо ты, юрист, наживаешься на бедах других людей»?
Оскорбления эти никак не относятся к его профессиональной деятельности. Там доходит до того, что придираются к его внешности: "Тупой очкарик", "Жирный дебил" да простит меня за это цитирование клиент, который на самом деле — очень уважаемый, умный человек, профессионал своего дела. Да, мы вроде бы уже взрослые люди, но, к сожалению, есть те, кто надолго застрял мозгами в детсадовском возрасте.
И, когда люди не могут сказать ничего конструктивного, они опускаются до такого. Призываю своих клиентов сначала отвечать на эти комментарии чем-то в стиле: "username, вам бан! В нашем сообществе запрещены оскорбления и переход на личности!
Ветка диалога будет выглядеть примерно так:. Почему так? Чтобы подписчики сообщества видели, что тут действительно был комментарий, но его удалили. И чтобы понимали, что удалили этот комментарий по весомой причине.
Это вызывает больше доверия. Никто не сможет вас обвинить в том, что вы чистите негативные комменты. В случае, если вас обвинят в том, что вы оставляете только положительные отзывы, вы всегда сможете показать, что конкретно вы удаляете.
К тому же вы оставляете таким образом ссылку на страницу негативщика. И да, мы действительно, удаляем комменты, но только в том случае, если они содержат мат и детсадовские оскорбления. Отдельный респект от подписчиков — за то, что вы не позволяете оскорбления ни в свой, ни в чужой адрес. Так ваши потенциальные клиенты будут чувствовать себя защищенными, им легче будет начать комментировать ваши посты. В некоторых случаях, чтобы доказать, что вы не удаляете негатив, можно предоставить скрин из журнала действий.
Управление - Журнал действий - действия со стеной. Когда я приводила первый пример диалога, я как раз готова была предоставить такой скрин подписчице. Выглядит он примерно так, только, когда тыркаешь на каждое из действий, можно развернуть диалог и увидеть удаленный коммент:. Далее - более сложный пример троллинга, который серьезно может сбить с толку ваших потенциальных клиентов. Случается, что очень правдивые и реалистичные "отзывы" о вас пишут ваши конкуренты.
Рассказывают, как у вас все плохо, некачественно и ужасно.
В ответном комментарии спросите, когда именно человек делал заказ? Где именно? В общем уточняйте максимум подробностей по ситуации. Задавайте вопросы, помогающие выявить реальную картину. Если это реальный покупатель, он обязательно всё расскажет, ведь его цель, как мы помним - добиться справедливости. Если это конкурент, который хочет просто поставить вас в невыгодное положение перед вашими же подписчиками, то он уйдет без ответа, молча.
Своим комментарием вы покажете подписчикам, что готовы признать свою вину и принять меры в случае, если вы действительно косякнули. Ваш ответ на негативный отзыв, оставленный без реакции со стороны негативщика, покажет людям, что не так-то человек и хочет разобраться в ситуации. Скорее всего, не так уж у него это болит, а, значит, вероятно, это просто тролль. Если «отзыв» пишет определенно не ваш покупатель, в его повествовании всегда будут несостыковки. Как пример, снова мой клиент — юрист по банкротству.
На просторах интернета огромное количество лжеобвинений против него. Встречала несколько комментариев от якобы «кинутых» клиентов. Таких комментариев в сети настолько много, что каждый обработать, на каждый ответить времени не хватит.
Поэтому мы выпустили пост, разъясняющий, почему это - ложь снова лучше открыть в новой вкладке и прочитать :. Кстати, если перейдете подробно прочитать пост, обратите внимание: под ним собралось сразу несколько "адвокатов бренда" - людей, которые действительно пользовались услугами юриста и остались довольны.
Они лучше, чем мы сами, могут подтвердить нашу честность и добросовестность. Грамотно обработанный негативный отзыв или троллинг в комментариях иногда влияет на доверие лучше, чем сплошняком слащавые позитивные отзывы о том, какие вы молодцы. Если вы показываете, что вы работаете честно и всегда готовы признать свою ошибку, это делает вас ближе к аудитории. Тем более, что у честных продавцов и специалистов всегда хватает положительных отзывов.
Но не могу. Сама такая, сама сильно переживаю из-за этого. С троллями лучше не церемониться, сразу их банить. Если вам написали лжеотзыв, обязательно отвечайте на комментарий, уточняйте максимум подробностей об обстоятельствах. И напоследок напомню вам, как я сама обработала хейт в свою сторону. С первых же дней он не давал Ире прохода, отпускал в ее сторону обидные шутки "Ирка-дырка" была, пожалуй, одной из самых невинных и всячески показывал: Ира ему небезразлична.
Сначала Ира старалась не обращать внимания на Максима. Потом фыркала, кричала в ответ что-то не менее обидное — Макс буквально расцветал от такого поворота событий и слал Ире в спину очередную гадость. Однажды он перешел все нормы приличия и при всех крикнул Ире нечто скабрезное. А сам дергаешься вторую неделю и меня дергаешь.
Повернулась и пошла по своим делам. Максим ловил ртом воздух и озирался по сторонам. На него смотрел почти весь отряд. Пригласить Иру на танец он осмелился только на последней дискотеке, перед самым отъездом.
Но на протяжении всей смены не отпустил в ее адрес ни одной обидной шуточки. Одна из самых сложных задач — называть вещи своими именами. Мы общаемся каждый день, мы прокачали свой навык социальных коммуникаций до небес — но мы крайне редко говорим о том, что действительно думаем и чего действительно хотим. Как это все относится к троллям?
Очень просто. Тролли играют с вами в игру. И самый надежный способ из этой игры выйти — перестать следовать ее правилам. Для того чтобы разобраться, как же тролли играют с нами, давайте обратимся к классике мировой психологии — книге Эрика Берна "Игры, в которые играют люди". Берн пишет: каждый человек может находиться в одном из трех состояний: Родитель, Взрослый и Ребенок. Даже если у человека нет детей, он все равно бывает Родителем, то есть может общаться с другими или с собой с позиций Родителя.
Даже если человеку 80 лет, у него семеро детей и двадцать внуков, он может вполне гармонично чувствовать себя в состоянии Ребенка и выходить из него лишь в случае крайней необходимости.
Ребенок цитирую Берна — источник интуиции, творчества, спонтанных порывов и радости. Взрослый необходим для выживания.
Он обрабатывает данные и оценивает вероятности, что очень важно для эффективного взаимодействия с миром. Еще одна обязанность Взрослого — регулировать деятельность Родителя и Ребенка и выступать посредником между ними. У Родителя две основные функции. Во-первых, он позволяет взрослому человеку вести себя как родитель по отношению к собственным детям иначе человечество бы вымерло , а во-вторых, Родитель делает многие наши реакции автоматическими "так принято" — а это существенно сберегает наше время.
С окружающими мы тоже общаемся, находясь в одном из таких состояний. Хорошо, конечно, строить коммуникацию на уровне Взрослый — Взрослый, но, увы, в реальной жизни встречается всякое.
Например, если два человека ворчат по-стариковски на молодежь — это общение на уровне "Родитель — Родитель". Если решают проблему — "Взрослый — Взрослый", а если играют — "Ребенок — Ребенок". В этом случае все довольны — такое общение может продолжаться очень долго. Но случается, что люди используют скрытые трансакции — и вот именно они приводят к тому, что мы называем троллинг. Чтобы объяснить, как это происходит, мне нужно вновь процитировать Эрика Берна — лучше, чем он, вряд ли кто-то скажет.
Грубоватый, но драматичный пример подобной игры иллюстрирует следующий диалог:. Однако скрытый, или психологический, вектор опытного продавца нацелен на Ребенка домохозяйки. Конец цитаты. Каждый из нас миллион раз встречал ситуации, когда кто-то или он сам , что называется, повелся.
Ведутся на что угодно — на "слабо", на лесть, на посуленные золотые горы Каждый раз это означает: тому, кто "повелся", навязали правила игры — а он не смог из нее выйти. Если хотите еще один пример, вспомните фильм "Назад в будущее", который стал не меньшей классикой, чем книги Эрика Берна. Помните, как в конце третьей серии одноклассник Нидлз, высунувшись из окна своей машины, кричит Марти Макфлаю:. Никто не посмеет назвать меня цыпленком, — говорит его Ребенок вы уже понимаете, что в этот момент Марти был на позиции Ребенка, а не Взрослого?
Марти стартует, чтобы показать: его джип быстрее, чем машина Нидлза, — и на первом же перекрестке врезается во внезапно выскочивший со второстепенной дороги пикап. Марти Макфлай, прошедший три серии межвременной саги, в последний момент осознает, что нужно выйти из игры.
И вместо первой передачи включает задний ход. И через пару секунд видит, что он разбился бы, если бы рванул вперед. Что делает Марти, если назвать его действия своими именами? Он отказывается вестись на троллинг. Пусть ему это дается с большим трудом, пусть на словах он все-таки еще ведется на оскорбления — в реальности Марти спасает свое здоровье. Муж обращается к Взрослому жены, а получает ответ от ее Родителя. И всё, эффективная коммуникация невозможна до тех пор, пока кто-то из них двоих не поменяет свою позицию.
Тролль, желая нас поддразнить, обращается к нашему Ребенку. Мы же можем дать ему ответ с позиции Взрослого. Сейчас мы находимся в той точке, в какой понимаем ситуацию лучше, чем тролль. Да, он привык получать удовольствие от того, что заставляет других людей страдать.
Но, скорее всего, эти действия он совершает, не отдавая себе в них отчета. Вряд ли какой-нибудь тролль говорит себе: "Так, для поддержания нормального эмоционального фона мне требуется довести до слез трех человек ежедневно. На часах уже полдень, а я еще никого не мучил?! Что ж, приступим! Вы же, став объектом действий тролля, уже понимаете: вас действительно троллят.
И вынуждают сыграть в игру "я тебя обижаю — ты обижаешься". Но только вы можете решить, играть вам в нее или нет. Поэтому следующим шагом после того, как вы заметите троллинг, будет сообщить об этом его автору. Здесь есть важный момент. Писать нужно максимально точно. Фраза "вы меня троллите" будет слишком общей. И вряд ли она выбьет тролля из седла. А ваша задача — именно озадачить тролля, обескуражить его, причем в буквальном смысле этого слова: лишить куража.
Представьте, что вы — известный психолог. И ваши коллеги принесли вам распечатку с постом и комментариями. Не подскажете ли, почему тролль написал именно такую фразу? Чего он добивается? Смотрите, цель этого тролля — самоутвердиться за счет автора, продемонстрировав свое пренебрежение позицией, которую высказывает автор.
Он стремится вывести автора из себя, чтобы доказать самому себе, что он крут. Можете писать комментарий. Да-да, так и писать! Могу предложить два варианта.
